NPS SCORE: COMO MENSURAR A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR NA LOGÍSTICA?

pessoas reunidas para uma reunião

A internet e as redes sociais abriram espaço para as avaliações e comentários sobre um determinado produto ou serviço. Com este intuito de saber o que os clientes pensam e qual a probabilidade de eles recomendarem um negócio a alguém, foi criado o NPS, que também pode ser utilizado para avaliar a logística no e-commerce.

O que é o NPS?

Net Promoter Score, ou NPS, foi criado pelo autor bestseller do New York Times, palestrante e estrategista de negócios Fred Reichheld, e é uma ferramenta que auxilia a medir o grau de satisfação do cliente em relação a uma marca. 

O NPS oferece dados confiáveis que ajudam a mensurar o grau de engajamento dos clientes cujo objetivo é responder a uma simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria tal empresa a outras pessoas?”. A ferramenta é tão eficaz que as maiores empresas do mundo, como Netflix, Apple, Amazon e Microsoft, utilizam-a para mensurar o grau de satisfação dos consumidores. 

Além do marketing “boca a boca” que o NPS oferece, ele pode ser utilizado para entender os hábitos dos consumidores, suas preferências e assim definir quais são as estratégias de fidelização que podem ser traçadas para que uma empresa se destaque no mercado. Fred Reichheld acredita que o que leva à fidelização de um cliente são as experiências positivas durante o processo de compra e pós-compra. Quanto mais altas forem as notas, maiores são as chances de novas compras e recomendações.

Como o NPS funciona?

A aplicação do NPS pode ser feita quando o consumo de um produto for finalizado ou recebido, utilizando o e-mail ou até mesmo o WhatsApp. Por se tratar de um questionário básico, a chance de obter respostas é grande. 

O cálculo utilizado é simples, ele consiste na subtração da porcentagem dos clientes promotores pelo percentual de clientes detratores (aqueles que tiveram experiências negativas com uma empresa e não indicariam a outras pessoas). Portanto:

(X% clientes promotores) − (Y% clientes detratores) = Z% NPS

É possível dividir esses clientes em três categorias, de acordo com as respostas dadas por eles:

  • Clientes promotores: aqueles que dão nota 9 ou 10, portanto, estão satisfeitos com sua interação com a empresa e recomendariam os serviços e produtos para outros consumidores em potencial. 
  • Clientes neutros/passivos: aqueles que dão nota 7 ou 8, portanto, consomem de serviços da empresa uma vez ou outra, mas não são defensores ou entusiastas da marca. 
  • Clientes detratores: aqueles que dão nota entre 0 e 6, portanto, tiveram uma experiência negativa em algum processo do serviço, e não repetiriam a experiência e nem recomendariam a outros consumidores em potencial.

Por que e como aplicar o NPS no seu negócio? 

O NPS, além de ser uma ferramenta que revela a uma empresa qual a opinião dos consumidores sobre seus serviços, ela também pode ser útil para comparar seu negócio frente aos concorrentes, ou seja, realizando um benchmarking comparando seu índice de acordo com a média do mercado.

Outra aplicação é no atendimento ao cliente, pois você consegue descobrir qual parte do processo não está funcionando e qual está, estabelecendo um canal de comunicação mais direto e aumentando o engajamento. 

O e-commerce não para de crescer, como aponta o relatório sobre o comércio eletrônico realizado pela Ebit | Nielsen, o setor online atingiu a marca de 100 milhões de pedidos no primeiro semestre de 2020, esse novo comportamento de consumo gerou como resultado clientes mais exigentes. O estudo realizado pela área de publicidade do UOL sobre as intenções de compra dos consumidores brasileiros, revelou que os fatores principais que influenciam na finalização de uma compra são: o valor do frete para 55% dos entrevistados, e o prazo de entrega para 29% dos entrevistados. Portanto, é essencial ter em mente que a experiência do cliente importa e, assim como o produto, a logística é indissociada da experiência do e-commerce. 

Aqui na Uello, aplicamos o NPS ao final de cada entrega para que o cliente final possa avaliar nossa performance. Um bom NPS significa um bom desempenho na entrega de um produto. Através das análises das avaliações e comentários, podemos inferir qual processo causou determinado problema e refletiu em uma reclamação e/ou uma nota baixa, e se nossas metas estão sendo alcançadas. Essa informação também é passada aos nossos clientes corporativos, assim eles podem analisar o comportamento e a opinião de seus consumidores.

As notas e comentários de NPS podem fazer com que uma empresa cresça no mercado ao qual está inserida ou a ter uma baixa reputação. Boas avaliações significam um bom mês ou crescimento. Avaliações negativas podem ser reflexo de uma má gestão. 

Seja qual for, o NPS contribui para que uma empresa saiba o que os clientes estão pensando, se eles utilizariam algum serviço novamente e recomendariam a outros possíveis clientes, além de analisar como estão os seus resultados frente à concorrência e poder aplicar os bons comentários e notas como marketing. 

 

Como observado, o NPS possui múltiplas funcionalidades e pode ser uma ferramenta muito útil de gestão.

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