POR QUE INVESTIR EM UM SERVIÇO DE MENSAGERIA NA LOGÍSTICA?

envelope de carta amarelo

 

Com o avanço da tecnologia, os canais de venda online passaram a ser uma opção para expandir o varejo. O Customer Experience tornou-se uma das principais estratégias para o crescimento de uma marca e vantagem competitiva frente à concorrência. Atualmente, o cliente quer saber como, quem e quando receberá sua compra. Para isso, investir em um serviço de mensageria com tracking em tempo real pode ser a solução.

Customer Experience na tradução para o português significa experiência do cliente, portanto, de acordo com a Salesforce, “é o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela”. É considerado a imagem passada ao cliente durante todo o período de interação, ou seja, antes, durante e após a venda. 

É importante pensar que essa jornada não começa somente quando o cliente finaliza a compra, mas desde quando ele abre o site. Com a ascensão do e-commerce, os consumidores passaram a ser mais exigentes. Para eles, não é mais suficiente receber o produto em casa, mas sim, aproveitar de uma experiência superior que os faça sentir o centro da operação. 

É importante ter como foco um cliente fiel e não simplesmente satisfeito. No artigo “The Value of Online Customer Loyalty and How You Can Capture It”, realizado pela Bain & Company, consultoria de gestão que ajudou Reichheld a desenvolver o método NPS, aponta-se que os fatores-chave na construção da fidelidade do cliente online é: atendimento ao cliente, preço e funcionalidade do site. O estudo acrescenta que, atualmente, os consumidores leais visitam seus sites favoritos com muito mais frequência do que fariam em qualquer loja física, além de que um cliente fiel online, assim como um offline, gasta mais, indica mais outros clientes e está disposto a aderir às novidades da marca. 

Durante esse processo de experiência, a entrega faz toda a diferença. Ser eficiente e cumprir com o prazo estabelecido é a impressão que fica. Essa etapa marca o contato direto entre empresa e cliente, qualquer falha pode gerar uma insatisfação e impedir que este consumidor volte a comprar algum produto da marca, além da empresa receber uma avaliação negativa e ressonar na opinião de outros consumidores. Por isso, muitas empresas do varejo vêm investindo na área de logística e em parceiros especializados na área – confira matéria da Log2 de parceiros VIP – para realizar a melhor experiência de entrega para seus clientes.

Nessa relação entre empresa e empresa, no caso da terceirização da logística, organizar os dados e possuir uma plataforma de fácil acesso em que o cliente corporativo possa fazer e acompanhar os pedidos a serem entregues é de extrema importância. Uma falha na comunicação, um extravio de pedido, atraso ou erro na entrega, pode acarretar em uma quebra de confiança, já que os prejuízos são financeiros e implicam diretamente na visão do consumidor com a empresa. 

Além disso, atualmente, é possível que o cliente final escolha quando e como irá receber um produto, ou seja, é possível que ele escolha o dia e endereço que lhe for conveniente. A estratégia mais utilizada e de bom agrado aos consumidores é oferecer informação sobre a entrega através de serviços de mensageria.

Um exemplo de produto de mensageria que utilizamos na Uello é o acompanhamento em tempo real do status de entrega pelo WhatsApp, e-mail ou SMS pelo cliente final.

Saber quando o produto irá chegar e onde ele está, caiu no gosto de muitos consumidores, principalmente com a popularização do e-commerce. A estratégia de usar o smartphone como acesso ao tracking da entrega é consequência da quantidade muito superior de clientes que utilizam o celular para acompanhar o status do produto. Na nossa base de dados, os dispositivos móveis possuem 85,99% dos acessos, enquanto o acesso por desktop e tablet possui 13,92% e 0,1% respectivamente:

gráfico de mensageria Uello

Outra tendência analisada foi que a plataforma em que os clientes mais acessam o serviço de tracking é o WhatsApp, portanto, a ferramenta mais útil para engajar acessos.

A seguir observamos o caso de um cliente que possuía baixo engajamento e baixa performance de rua (sucesso na entrega de um produto): 

gráfico canal de mensageria Uello

Como podemos analisar, tanto o engajamento quanto a performance de rua aumentaram depois da mudança de canal. 

 

Como observado, os consumidores procuram por marcas que lhes ofereçam fretes grátis ou compatível com a agilidade na entrega, prazos de recebimento mais expressos, canais de comunicação entre consumidor e empresa eficazes, cuidados com a embalagem, acompanhamento do status da entrega, entre outros.

O e-commerce veio para ficar. São muitas as lojas migrando para este canal e utilizando estratégias para se destacar frente a vasta concorrência. Para melhores resultados, faça um estudo do que o seu produto oferece, sua clientela e seus concorrentes.

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